秦嗣林：爭議是為了改變現狀
我有一個10多年的客戶，本來對公司收費沒有什麼意見，結果某一天突然要找我談談，我以為逢中秋節他要送我禮物，但我看到他臉色很差，似乎不太對勁，聊了一下，原來他希望可以降息。
我告訴他，我們對他按日計息還有打折，每次推出的優惠專案他也都有享受到，已經是我們收費最低的客戶了，為什麼還會這樣要求呢？他從懷中拿出一張備忘錄，對我說，10多年來他幾乎每個月都來當鋪報到，像他這樣的衣食父母說的話就該是聖旨，而且我們給他的優惠也不怎麼樣，現在的利息實在高到他壓力很大……
聽到他這樣說，我突然好後悔，我平常也該準備一些資料，不然當下不知道該如何應對。我跟他說，40年來大環境成本上漲，但利率依然下降，這10年來的每次降息優惠你都有享受到，再者，使用資金的人多，但我們資金有限，若將現有資金成本向外舉債的話是絕對虧損的。
這時客戶又拿出一張便條紙，說是他在捷運上想到的良心建議。他說，當鋪總是在時機不好的時候發揮剛硬的精神，因此更應該體諒客戶的難處，酌情檢討收費機制……兩人之間為此事討論不休，雖君子之談但矛盾重重。最後，爭辯了2個小時沒有結果，我想，較務實的方式是讓我回家想想如何改變來符合對方需求。
我們雖然偶爾有創新，但仍顯得老態龍鍾，畢竟連亞馬遜（Amazon）都有無人商店了。但羊毛出在羊身上，我不可能讓員工少領薪水，如何撙節支出創造利潤又不會刪減到員工福利？我問了員工，他們目瞪口呆，講不出所以然，我後來想想，不該找員工談如何節省成本，應該要問的是，如何讓收費更合理化。
改變現狀需要睿智而非專制，經過幾日的考慮，我決定，可以規劃一個流程，慢慢改變現狀。我打電話給那位客戶，謝謝他這10多年來的支持，他的利率我們會依據客戶的信用狀態再做一次調降。
這次的爭論，我的客戶贏了。但長遠來看，我也不一定是輸家，因為現狀不改變就不會進步。有爭議，像春雷，好日子就會來臨；沒有爭議，災害就會悄然而至，如何面對爭議，是企業面對生死關頭的關鍵！
